Ética e gestão rendem certificado à SPcom

A empresa brasileira de call center SPCOM acaba de ser certificada pela Norma de Maturidade de Gestão do Probare – Programa de Auto Regulamentação do Sector de Relacionamento (Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC e Telemarketing). A certificação, em nível quatro (o maior), atesta que a empresa cumpre normas éticas no atendimento ao cliente e tem processos, tecnologia e gestão de pessoas adequados para o serviço de call center.

A SPcom foi submetida a uma auditoria independente pela Fundação Vanzolini, que avaliou o planeamento estratégico da empresa, o controle operacional, a segurança das informações que transitam no call center, o treino dos operadores, a motivação da equipa e os indicadores de desempenho de todas as áreas.

“Além de assegurar o profissionalismo no relacionamento com os consumidores, a certificação reflecte na auto estima de cada um dos funcionários da empresa, que se tornam conscientes da importância da ética e da qualificação para o bom funcionamento do call center”, aponta Alexandra Periscinoto, presidente da SPcom.

O Probare - Programa de Auto Regulamentação do Sector de Relacionamento pretende consolidar e aprimorar o atendimento aos consumidores e aos clientes contratantes. O programa é formado por quatro componentes: um Código de Ética, que determina a abordagem de clientes, horários limite para ligações, clareza de ofertas, etc.

Fonte: www.consumidormoderno.com.br, 8 Janeiro 2007

Comentário:

Este é um excelente exemplo para demonstrar que trabalhar com ética pode trazer imensos benefícios ás empresas. Esta empresa brasileira foi certificada pela sua conduta ética. Após a divulgação desta notícia esta empresa ganhará prestigio e ficará com uma excelente imagem perante os consumidores.

A ética empresarial pode ser entendida como um valor da organização que assegura a sua sobrevivência, a sua reputação e, consequentemente, os seus bons resultados. As empresas têm um papel fundamental no funcionamento da sociedade, o que faz com que muitos gestores se comecem a preocupar com esta. E é no fim de contas a sociedade o grande sustento das empresas, pois se estas tiveram uma má imagem na sociedade, como por exemplo se houver indícios de as empresas não respeitarem os direitos dos trabalhadores ou fizerem publicidade enganosa, estas não vão vender o seu produto, pois os consumidores irão virar-se para empresas concorrentes com uma melhor imagem, e isto pode levar ao á falência daquelas que não agem eticamente correctas.

As empresas que têm presente a ética em todas as suas actividades têm muitos melhores resultados do que aquelas que não agem, pois têm uma melhor imagem no mundo dos negócios. Os lucros de se trabalhar com ética não se reflectem no curto prazo mas sim no médio e longo prazo, é necessário terem calma para se verem os “resultados”. Esta empresa brasileira de certeza que não começou a trabalhar eticamente no inicio do ano de 2007, existe de certeza códigos de ética dentro da empresa ao longo de muitos anos para que esta tenha chegado a este excelente patamar.

Um código ético é um documento onde estão estipulados padrões morais com vista a orientar e inspirar todos os membros da organização. Este deve estar escrito de forma simples de maneira a que todos o entendam e não existam quaisquer dúvidas. O código ético das empresas pode ser considerado como um guia das acções e valores que a empresa pretende para o seu funcionamento. Como os empregados são uns dos visados destes códigos estes devem participar na sua elaboração. Esta participação é importante para que no futuro quando não respeitarem o código não tenham desculpa e sejam severamente punidos. A punição pode ser como um estímulo para os outros empregados, pois se estes verem que o colega desrespeitou o código e não foi severamente punido, estes podem pensar que também o podem fazer, o que levará a imensos desrespeitos, e depois será muito complicado á empresa travar esses actos.

Como o presidente da SPcom referiu este certificado é o reconhecimento da qualidade e profissionalismo que esta empresa tem com os consumidores, internamente é um estímulo para que todos trabalhem com ética. Hoje em dia, é bastante importante a imagem que as empresas transmitem aos consumidores, por isso é que a ética tem cada vez mais importância no mundo dos negócios e não só, pois não acredito que uma pessoa no seu local de trabalho trabalhe de forma ética e depois na sua vida pessoal aja em sentido contrário. A ética nas empresas é assim uma formação extra na vida social das pessoas, contribuindo assim para uma sociedade mais correcta e justa.

Como conclusão posso dizer que o “crime não compensa”, isto é, as empresas que são corruptas, têm publicidade enganosa, desrespeitam os direitos dos trabalhadores, etc, acabam sempre por ser descobertas e depois já é tarde de mais porque nessa altura os consumidores já perderam a confiança que tinham nos seus serviços e vão deixar de comprar o seu produto. Tenho a convicção que as empresas necessitam mais dos consumidores do que o contrário, uma vez que o consumidor pode encontrar outra empresa do mesmo ramo facilmente, enquanto se a empresa não tiver clientes não tem receitas o que significa falência. O exemplo da SPcom é excelente pois ao trabalharem de forma ética leva a que a equipa esteja extremamente motivada. É importante que os trabalhadores se sintam motivados e se sintam bem na empresa. Todos os intervenientes da SPcom estão agora a ter o reconhecimento público que merecem devido á sua conduta ética.

Agir com ética traz imensos benefícios para todas as empresas é necessário é esforço e essencialmente paciência.